sábado, 9 de agosto de 2008

MKT NÃO FUNCIONA SEM O ENDOMKT...EU CONCORDO E VOCÊ?


Por Rosana Rocha


Como desenvolver um trabalho dentro de uma empresa na qual o que consideramos clientes internos, ou seja, funcionários, parceiros ou colaboradores (o nome depende do humor e ou boa vontade de "alguns" administradores) não se sentem a vontade, confiantes e dispostos a investir atenção no produto com o qual trabalham?


Posso até estar errada, mas pelo que andei pesquisando, descobri num artigo que li do Paulo Bertone (empresário, consultor de empresas, palestrante de MKT e ENDOMKT), que não adianta muito desenvolver todo um trabalho de MKT voltado aos clientes da empresa, se a administração da mesma não colabora. Chamo de "colaborar" o fato de se ter "humildade" o suficiente para se aproximar dos indivíduos que fazem parte do dia-a-dia da empresa, colocar-se no lugar deles, conhecendo-os, entendendo-os e assim, agradando-os.
Não quero dizer com isso, "façam tudo que lhes for sugerido", ou seja, dar a mão a quem vai querer o braço e assim sucessivamente. Mas se aproximar o suficiente para conquistar-lhes a confiança, incentivando-os a investir no que se propuseram a fazer quando foram contratados.


Parem e pensem comigo...

Você tem sido atendido como gostaria em lugares como supermercados, farmácias ou restaurantes?
Se você liga para um serviço de banco, ou internet, ou marca uma consulta médica, você acha que recebeu a atenção necessária ou esperada?


Tenho dois exemplos a citar:

1- Minha internet é velox (atual "lerdox") e quando eu acho que tem alguma coisa errada eu ligo para a Oi Velox.
Antes de tudo eu tenho que passar pela "peneira" do atendimento eletrônico, até aí tudo bem, mas e quando você não sabe especificar o problema e você liga duas, três, quatro vezes e continuam te passando para outro setor, cuja ligação não se completa e você tem que ligar a quinta vez? Por duas vezes eu chorei nervosa ao telefone, porque eu não sabia o qual era o problema e não conseguia falar com alguém que "me desse uma luz".
Parecia que estava em várias consultas médicas diferentes querendo sempre uma opinião de alguém que identificasse o problema. Eu dizia o que estava acontecendo e eles vinham com termos técnicos aos quais eu não conhecia, ás vezes eles estavam sabendo e desvendando o problema, mas a linguagem utilizada não era a mesma.

A comunicação foi impossível e depois de quase três horas, longos 180 minutos angustiantes pendurada ao telefone, eu dei a mão a palmatória e desisti de lutar contra algo que não estava sendo resolvido. Desliguei o telefone e procurei um profissional, e ele me disse tudo que o atendente havia dito anteriormente e era exatamente o problema, na linguagem leiga (para que eu pudesse entender) me explicando cada termo técnico. Isso acontece com todo mundo"né"!!

2- A segunda é completamente o oposto, fui comprar pastilhas para gripe há uma semana e só as encontrei na farmácia mais cara de um shopping. Quando fui ao caixa pagar, a atendente me olhou e disse:"Boa Noite, só vai levar isso mesmo? Tem uma outra marca que faz o mesmo efeito e é mais em conta. A não ser que a senhora queira essa mesma!"
Eram só pastilhas, quando ela me cumprimentou de início eu fiquei parada olhando pra ela...Não é sempre que você chega num caixa pra pagar algo e a atendente te atende com um sorriso, te dá uma sugestão ou sequer te deseja boa noite.

Eu fiquei surpresa com isso porque estou acostumada a ser mal atendida e reclamar. Como cliente eu fui até o gerente elogiar a funcionária e sabem o q ele me disse? "Quando trabalhamos satisfeitos com a empresa, trabalhamos felizes e produzimos mais. A senhora vir até aqui elogiar o nosso trabalho me garante que voltará."


[Gente eu fiquei surpresa por essa empresa trabalhar com uma coisa em que quero seguir carreira fazendo. Pra mim foi mais uma prova de que isso funciona mesmo, se é que eu ainda tinha alguma dúvida. Bom sentir isso "né"!]


Mas...Voltando...


Acho que nenhuma estratégia de MKT pode dar um resultado satisfatório para qualquer empresa, se a mesma não prepara o seu pessoal, se não fazem com que eles se comprometam a satisfazer as reais necessidades dos clientes. Mas para que isso dê certo é necessário conquistar os clientes mais importantes, os próprios funcionários, fazendo-os perceber o como gostariam de ser atendidos e como se comportariam no lugar dos clientes externos. É preciso conhecer melhor o cliente interno, ver neles seres humanos com valores reais, que podem ser agregados ou desenvolvidos pela empresa.
A capacitação de pessoal é importante, tanto individual quanto coletivamente, pois padroniza o atendimento e consolida uma política interna de ENDOMKT.
Assim pode-se dar prosseguimento a estratégias de MKT duradouras.

Trabalhar o MKT Pessoal e tranformar esses funcionários em seres humanos com auto-estima e comportamento adequado, ensinando características como ética, compromisso com a sociedade, com seu parceiro, com o meio ambiente e com sua família. Agregando e gerando valores, que muitas vezes, são desconhecidos por eles.
Valores agregados são eternos e os tornarão além de seres humanos, verdadeiros profissionais de qualidade, não só para a empresa em que trabalham, mas também para qualquer empresa que possam vir a trabalhar, é uma ferramenta que levarão para o resto da vida.


É necessário mostrar que isso independe de classe social, e exemplificar que, uma pessoa bem formada profissionalmente pode ter mal hábito de conduta ou higiene que não condizem com o grupo em que vivem. Por isso considero importante que, numa reunião dessas estejam presentes desde o presidente da empresa ao faxineiro.
Eu volto a dizer que é importante colocar-se no lugar do funcionário e pensar: Quais os valores que você considera fundamentais para seu desenvolvimento como ser humano?, O que você faz para se tormar um ser humano melhor?

Aí você me pergunta:"Rosana, qual será o resultado disso para o MKT da empresa?"

E eu te respondo: Lembra da mocinha do caixa da farmácia?Lembra do que o gerente me disse? Vocês acham que eu não voltar lá? Claro que vou! Vocês acham que eu não vou contar isso pra mais ninguém? Claro que vou!
Queridos, um cliente satisfeito conta para dez pessoas e dessas dez, ao menos seis vão se tornar clientes. Um cliente insatisfeito conta para 20 pessoas da sua insatisfação com o produto, serviço ou atendimento e dessas vinte, talvez nenhuma utilizará esse produto, serviço ou passará por esse atendimento.
Acha isso antiquado? Visão retrógada? Isso é mais atual do que nunca, podem acreditar.(Filosofei...rs)


Tecnicamente falando, as estratégias de ENDOMKT viabilisam as ações de MKT facilitando as vendas, a melhoria na prestação de serviços e a fidelidade dos clientes, já que a empresa tem uma equipe preparada para atendê-los de forma adequada.
Para mim, o segredo do ENDOMKT é preparar o cliente interno para satisfazer o cliente externo.
E essas ações de satisfação externa geram excelentes resultados ao cliente interno, tais como: participação nos lucros da empresa, planos de cargos e salários, ascenção dentro da empresa, cursos, seminários e muito mais. É um resultado a médio e longo prazo, mas é mais barato manter um cliente do que tentar recuperá-lo.


Segundo o Paulo Bertone:

"Há duas formas de se iniciar esse trabalho dentro da empresa:


1- Uma consultoria interna, contrata-se um profissional ou uma firma especializada que possa avaliar a situação atual, o clima, as normas de procedimento, todas as características da empresa, e fazer também uma pesquisa de satisfação do cliente externo, com o objetivo de conhecer suas reais necessidades. A partir desse momento, a firma ou profissional especializado vai adaptar à empresa a organização desejada para satisfazer essas reivindicações. Esse é o grande diferencial desse tipo de consultoria: conhecer as necessidades do cliente externo e adaptar a empresa para supri-las.

2- Capacitar funcionários como gerentes de recursos humanos, profissionais de MKT, equipes de venda e outros supervisores, através de palestras e cursos para implantar uma estratégia de ENDOMKT dentro da empresa. Esse sistema é muito válido na escassez de recursos ou quando a empresa é muito grande e dispõe de pouco tempo para dar início a estratégia."

As duas opções são válidas, desde que haja a mentalidade, a coinscientização e o comprometimento dos dirigentes, seus funcionários e colaboradores, exercitando o princípio básico de trocar de lugar constantemente.


Assim sendo, é garantido que o "Marketing não funciona sem o Endomarketing".
Não concordam? Comentem e dêem suas opiniões.





Ah e não deixem de comentar e votar na enquete para o assunto do próximo mês.
Vamos fazer o Artigos de MKT, BOMBAR!!! Rs.

Beijos e até o mês que vem.


7 comentários:

Thiago Boaventura disse...

Oi Ro!

Primeiro dou-lhe os parabéns pela excelente divulgação com linguagem "leiga" para mim, sem muitos termos técnicos de efeito.

O Tópico abordado é altamente atual e também futurista, as empresas que quiserem manter-se no mercado terão de se adaptar a essa tendência.

Um ótimo exemplo disso é a seguinte matéria relacionada a liderança da empresa Google na lista de melhores empresas para trabalhar da revista Fortune.

http://www1.folha.uol.com.br/folha/informatica/ult124u21315.shtml

Bj e mais uma vez parabéns!

Priscilla disse...

Essas "pastilhas" hein?
Foram de grande valia!rs

Muito legal a matéria e muito interessante você ter vivido uma situação em que pode perceber os efeitos do endomkt.

Principalmente aqui em nossa cidade, que às vezes, parece ser desprovida desses recursos simples e de efeitos valiosíssimos para a empresa e para o cliente.

Tenho certeza que isso te motivou ainda mais!
Bjoooooo

saulo disse...

Blz Rosana....
Vamos ver se agora consigo....Muito legal a matéria.
Acho q a humanidade so agora teve total consciencia da importancia do endo marketing....
Até mesmo um simples bom dia...Bjs

Lidiane disse...

Oi Rosana!! (vib...)rs

Olha! Olha!
Adorei o blog... realmente vc não deixou a gente esquecer de visitá-lo! rs
Mas valeu a pena...
O assunto Endomarketing vai ser muito proveitoso no nosso tcc...
Um super beijo!
Lid.

Lício disse...

Oi amor! Gostei do Blog! vc vai ser uma excelente profissional! tenho orgulho de vc! Sucesso Roçana minha Deuça!!
Saudades!
bjs

Ju Paiva disse...

Concordo plenamente Ro...antes de mais nada é preciso arrumar a casa e depois receber as visitas.

Seu sucesso ta garantido!!

Bjão!

ARIANA disse...

OLÁ ROSANA!!! ADOREI ESSA MATÉRIA SOBRE ENDOMKT. ACREDITO QUE PARA O SUCESSO DE UMA EMPRESA O FUNCIONÁRIO ( CLIENTE INTERNO ) DEVE ESTAR SEMPRE SATISFEITO COM O LOCAL ONDE TRABALHA PARA QUE ASSIM POSSA TRANSFERIR ESTA SATISFAÇÃO PARA O CLIENTE.
ANTIGAMENTE, FAYOL ACREDITAVA QUE UMA EMPRESA PARA CRESCER DEVERIA TER COMO FOCO PRINCIPAL O INSTITUIDOR, PORÉM ACREDITO QUE PARA QUE ISSO OCORRA DEVEMOS COMEÇAR PELO EMPREGADO QUE É A PESSOA QUE ESTÁ MAIS PRÓXIMA DO CLIENTE E DEPENDE DO BOM ATENDIMENTO DELE PARA QUE O CLIENTE SAIA SATISFEITO E A EMPRESA TENHA SUCESSO.
BOM, POR ENQUANTO É SÓ. ATÉ MAIS!!!
BEIJOS.